De Duitse postorder cultuur die door Amazon, Otto en Zalando is geschapen zorgt ervoor dat Duitse consumenten net zo graag retourneren als dat ze bestellen. Volgens onderzoek van de Forschungsgruppe Retourenmanagement van de Universität Bamberg werden er in 2019 300 miljoen pakketjes geretourneerd. Retouren zijn het schrikbeeld van elke webshop. Ze zijn slecht voor het milieu, kosten geld en er moet personeel voor in dienst worden genomen. Wij hebben tien verkoopbevorderende tips verzameld die jou helpen het aantal retouren van je webwinkel aanzienlijk te verminderen.
1. Een nuttige productpagina opzetten
De gouden regel luidt: hoe meer informatie de productpagina toont, hoe minder kans op retourzendingen. Beantwoord mogelijke vragen van tevoren. Biedt een live-chat en publiceer productbeoordelingen. Schrijf een productbeschrijving die niet commercieel is, maar echt nuttig. Gebruik niet alleen productfoto’s van de fabrikant, maar ook van de klanten zelf, zodat het product in gebruik te zien is.
2. Het aanbod uitleggen op alle kanalen
Als mensen je product begrijpen, kunnen ze kiezen voor datgene wat bij hen past. Gebruik daarom verschillende kanalen om jouw aanbod uit te leggen. Daarvoor kun je gebruik maken van ervaringsberichten op social media en Amazon. Bovendien zijn videos en tutorials een goede optie, evenals bijdragen in deskundigen fora en blogs.
3. Content marketing gebruiken
De manier waarop je publiekelijk over het product praat, bepaalt hoe klanten het product waarnemen. Tegenwoordig heeft reclame de neiging om mensen af te schrikken. Consumenten willen weten wat ze zelf aan het aanbod hebben. Geef in je eigen blog nuttige en afwisselende “real live” content over de toepassingsmogelijkheden en beantwoord veelgestelde vragen. Een bijkomend voordeel is dat dit bijdraagt aan de SEO en je dus extra verkeer hiermee naar je website trekt.
4. Realistische levertijden aangeven
Het ultieme doel van een perfecte levering is natuurlijk dat de levering op tijd aankomt. Geef de levertijd realistisch aan en biedt je klanten de mogelijkheid tot een track-and-trace-code. Biedt ook tijdens de wachtperiode een goede service om de gebruikservaring van de levering te verhogen. Hou de levertijd zo kort mogelijk, want hoe langer de klanten op een artikel moeten wachten, hoe hoger de kans is dat ze het ergens anders kopen. Zorg bij top sellers er dus voor dat je sneller levert dan je concurrent. Als je verkoopt via Amazon kun je voor deze producten bijvoorbeeld ervoor kiezen om deze middels FBA (fulfillment by Amazon) te verzenden.
5. Bereikbaarheid garanderen
Wees tijdens de gehele bestelprocedure voor je klanten beschikbaar voor vragen. Veel mensen waarderen naast de live-chat nog steeds de klassieke contactmogelijkheden via e-mail of telefoon. Biedt daarom alle mogelijkheden aan. Via Dexport kun je een Duits retouradres met telefoonnummer huren als je deze nog niet hebt. Hoe beter de communicatie werkt, hoe eerder de mensen kunnen kiezen voor het passende product in je webwinkel en hoe minder kans je hebt op negatieve reviews.
6. Productbeoordelingen tonen en beantwoorden
Productbeoordelingen verrijken elke productpagina, omdat deze content door gebruikers zelf wordt geleverd. Mensen vertrouwen het meest op andere klanten en zoeken in de recensies hoe het product werkt in het alledaagse leven. De beoordelingen zijn makkelijk toegankelijk en dragen eraan bij om mogelijke misverstanden met betrekking tot het product uit de wereld te helpen. Bovendien heb je als online verkoper de mogelijkheid om informatie op de recensies aan te vullen indien dit nodig is.
7. Adverteer voor kwaliteitsproducten
Waarschijnlijk verzeker je jouw klanten er sowieso al van goede kwaliteit te leveren. Je kunt het echt ook omdraaien en de producten die de verwachtingen van je klanten waarmaken extra onder de aandacht brengen. Deze producten versterken je merkimago en kosten je minder retouren. Een bijkomend voordeel is dat de algoritmes van Amazon & co goed beoordeelde producten belonen met een lagere kosten per klik.
8. Retouropties van het product aanpassen
Het aantal retouren hangt ook af van het product: Boeken worden bijvoorbeeld minder vaak teruggestuurd dan kleding. Pas daarom de retouropties van je product aan. Bij producten die uitgeprobeerd moeten worden, zoals meubels, is het aan te bevelen de retourneringstermijn op basis van coulance te verlengen. Hoe langer mensen het product thuis hebben om uit te proberen, hoe meer ze eraan wennen en het kunnen waarderen.
9. De optimale prijs bepalen
Een slim prijsbeleid draagt bij aan preventie van retouren. Klanten die tijdens de wachtperiode het product ergens anders goedkoper zien, zijn eerder bereid het product naar je terug te sturen. Dit kun je voorkomen door bijvoorbeeld een prijsgarantie te geven. Het kan zijn dat je resellers hebt die jouw product op Amazon tegen te lage prijzen verkoopt. Ontwikkel beleid dit dit voorkomt. Informeer jezelf wel vooraf over de rechterlijke randvoorwaarden van een dergelijke garantie.
10. Online en offline met elkaar verbinden
Er zijn producten die mensen graag willen uitproberen, zoals kleding en meubels. Daarom is het voor zulke producten zinvol dat ze in de winkel ter plekke kunnen worden bekeken. Als je geen mogelijkheid hebt naast de webshop nog een fysieke winkel te beheren, dan kun je de producten ook in het kader van tijdelijk beperkte outlets en pop-up winkels, of op beurzen en evenementen laten zien.
Aan de slag!
Probeer uit welke van de tips voor jouw webwinkel het beste werken. Houd daarbij altijd de behoeften van je doelgroep in de gaten, zodat u bij twijfel makkelijker beslissingen vóór of tegen een maatregel kunt nemen. De specialisten bij Dexport denken graag met je mee. We kunnen je bijvoorbeeld helpen met de content marketing, het inzetten van alle Duitse verkoopkanalen en de verhuur van een Duits postadres en telefoonnummer.
