Het draait om emotie en belevenis Om in de e-commerce fashion markt te kunnen bestaan, zetten meer en meer fashion onlineshops in op emotie en beleving. Afgelopen jaar werden 41 fashion e-tailers tijdens een kwaliteitsonderzoek van de Uni Reutlingen op het shoppingbelevenis binnen hun webshop beoordeeld. Criteria waren onder andere breedte- en diepte van het assortiment, betaalmogelijkheden en meer. Het beste resultaat bereikten Adidas, Esprit, Zara, Asos en Zalando (Strähle, 2012). Ook de manager internationale marketing van Bonprix, de heer Jan Starken is van mening dat “de betere enscenering van mode” een sterkere rol gaat spelen, vooral online. De klant binden en houden! Vooral in de fashionwereld moeten aanbieders hun klanten goed begeleiden. Zo is een zoekfunctie op de site een cruciale stap om goed op de klanttevredenheid in te spelen. Goede uitgebreide en duidelijke omschrijvingen van producten, vooral kleding en schoenen zorgen voor meer duidelijkheid bij de klant en vervolgens ook voor minder retouren (ibusiness, 2013). Als er producten moeten worden geretourneerd kan de afloop van dit proces een duidelijke invloed op de klantenbinding hebben. Is de klant niet tevreden met het retourproces, dan neemt de kans op een herhaalbestelling aanzienlijk af. Terwijl het veel goedkoper is voor bedrijven om bestaande relaties te onderhouden dan nieuwe klanten te winnen is het toch verbazingwekkend hoe soms met klanten wordt omgegaan nadat een bestelling is geplaatst. Social media bevordert klantenbinding Het Duitse ondernemen “Peek & Cloppenburg” heeft onlangs zijn eigen online modeshop geopend. De webshop “FashionID” moet concurreren met online shops zoals zalando.de, brands4friends.de en andere pure players. Om in de online wereld te kunnen bestaan, groeien en succesvol te kunnen zijn, zetten de modemerken en online modeshops ook en vooral op de social media kanalen in. Klantenbinding en loyaliteit kunnen zo op een snelle en flexibele manier worden opgebouwd en op pijl worden gehouden. iBusiness heeft een aantal modemerken en mode webshops vergeleken in verband met hun aanwezigheid op de sociale netwerken.
- 94 % van de modeaanbieders beschikt over een Facebookprofiel.
- 54 % van de aanbieders met een Facebookprofiel heeft al meer dan 10.000 fans.
- 13 % heeft zelf meer dan 1 mln. fans.
- 62 % van de aanbieders gebruikt hun Facebookprofiel om de conversierate van productdetail sites te verhogen door middel van deeplinks naar deze sites.
- Rond 53 % van de modeaanbieders post drie keer per week. 20 % meerdere malen per maand en 54 % offeren hun fans exclusieve en goedkopere aanbiedingen via de Facebook pagina aan.
- 66 % van de ondernemingen is dialoog georiënteerd bezig met hun Facebook fanpage en staat naast hun eigen posts ook commentaar en posts van derden toe. Prijsspellen zijn naast vragen/quizzen/discussies de meest gebruikte methode voor interacties.
