Voor Duitse online klanten zijn onafhankelijke beoordelingen en reviews vaak de bepalende factor. Het is daarom voor de hand liggend om zo snel mogelijk en zo veel mogelijk positieve reviews op de website te zetten.
Om vertrouwen te scheppen en online shoppers een extra mogelijkheid tot oriëntatie te geven, bieden webwinkels vaak de gelegenheid om producten of de shop zelf openlijk te beoordelen. Deze reviews worden door consumenten graag voor een aankoop geraadpleegd, aldus een recent onderzoek van het Duitse e-commerce onderzoeksbureau ECC. 50 % van de online shoppers leest vaak of altijd klantenreviews over de shop zelf. Drie van de vier shoppers geeft aan dat zij vaak of altijd (z. statistiek) productbeoordelingen van andere klanten raadplegen.
Maar: zo graag als de Duitse online shopper de beoordelingen leest, zo zelden zijn de shoppers bereid om zelf na aankoop een eigen review in te vullen. Slechts 22 procent van de respondenten is bereid om vaak of altijd een beoordeling van de shop of het product te geven. Circa 16 procent daarentegen geeft principieel geen beoordeling van een shop en 10% geen productbeoordeling.
Wie een reviewtool zoals Trusted Shops of TrustPilot gebruikt, moet daarom de klanten actief benaderen met de vraag een beoordeling achter te laten. Pas vanaf een bepaald aantal reviews zijn deze waardevol en representatief voor andere shoppers. Online winkeliers kunnen klanten een herinnering sturen om de beoordeling in te vullen en nemen zo gelijk nog een keer contact met hen op. Dit is ook goed voor de klantenbinding.
Wij hebben acht tips samengesteld voor de omgang met klantenreviews.
8 tips voor klantenrecensies
-
Zoek op internet eens naar bestaande beoordelingen van uw shop. Er zijn een aantal beoordelingsplatformen zoals E-Shop-Bewertungen.de of Shopauskunft.de. U kunt hier kosteloos een profiel aanmaken of bestaande reviews overnemen en aan uw winkel toevoegen. Als er iemand informatie over uw webshop verspreidt, bent u dat!
-
Get your crew on board! De meeste punten scoren de webshops vaak door een goede klantenservice. Behulpzame, vriendelijke medewerkers geven ook een minder goede shopervaring nog een positieve draai.
-
Zorg ervoor dat klanten op de hoogte zijn dat uw webwinkel beoordeeld kan worden. U kunt dit met het pakket naar de klant als flyer meesturen of in het begeleidend schrijven aangeven, maar ook in een e-mail nadat de klant uw product ontvangen heeft.
-
Reageer snel op alle klantinteracties en dan met name op vragen of negatieve kritiek. Maar bedank consumenten ook voor een lovende beoordeling.
-
Negatieve kritiek is natuurlijk nooit leuk, maar haal er belangrijke learnings uit. Probeer de knelpunten in de webshop, het bestelproces, bij de producten etc. te achterhalen zodat u deze kunt verbeteren. Uw webshop wordt hier beter van en dit mag u weer aan uw klanten communiceren. Consumenten zullen dit op prijs stellen.
-
Verwijder alleen uitzonderlijk een negatieve beoordeling. Klanten die al een slechte ervaring hebben gehad, willen worden gehoord. Probeer in contact te komen met deze consumenten in plaats van ze te negeren.
-
Gebruik uw social media kanalen om klanten te motiveren reviews achter te laten. U kunt uw Facebook pagina ook gebruiken om hier de ervaringen en meningen van uw klanten te verzamelen om zo uw webshop naar een hoger niveau te tillen.
-
Schrijf zelf geen fake reviews! Als dat openbaar wordt, gaat dat ten koste van uw reputatie.
