Hoe u de klant tevreden stelt en het retourenpercentage kunt verlagen.
Als e-commerce ondernemer wilt u het liefst zoveel mogelijk transacties via uw webshop binnenhalen. Maar na de verkoop kunt u nog niet zeker zijn van de verdiende omzet. Retouren zijn de keerzijde van de online verkoop want deze brengen vaak ook nog extra kosten met zich mee, zoals verzend- en administratiekosten. Zeker als u ondernemer op de Duitse markt bent en regelmatig pakketjes of post naar Duitsland verstuurd, kunnen de verzendkosten en retourkosten hoger uitvallen. Hierbij is belangrijk om te weten dat Duitse consumenten gewend zijn om hun aankopen gratis te kunnen retourneren.
Daarom is het belangrijk om het aantal retouren zo veel mogelijk te beperken. Hoe kunt u als online retailer retouren zo veel mogelijk voorkomen? Wij geven u onderstaand een zestal tips:
1.Ken de kosten Weet u wat de kosten voor het retourproces van uw webshop precies zijn? Maak een overzicht van het gehele proces en splits de kosten uit. Op deze manier vindt u wellicht opties om kosten te beperken, bijvoorbeeld door een andere logistieke partner te kiezen.2. Verwerk retouren zo snel mogelijk Als retouren binnen gekomen zijn, is het voordelig om deze zo snel mogelijk te registreren en de voorraadstatus op de site aan te passen. Hierdoor creëert u een snellere omloopsnelheid en is de kans op een snelle verkoop hoger. Tevens stelt u uw klant ook meer tevreden doordat de factuur snel wordt aangepast en een verwerking van mogelijke tegoeden ingaat.
3. Vraag naar de reden en optimaliseer Het retourneren van een product heeft altijd een reden. Vraag uw klant waarom het product retour werd gestuurd. Geef een aantal mogelijke opties, zoals “onjuiste maat”, “komt niet overeen met de omschrijving”, etc. Door de antwoorden specifiek per item te analyseren, komt u erachter waar uw webshop nog verbeteringen nodig heeft.
4. Geef zoveel mogelijk productinformatie Klanten kunnen het product niet in handen houden, dus is het noodzakelijk om zoveel mogelijk productinformatie te geven. Let hier op de verschillen tussen productgroepen zoals kleding of elektronica en de uiteenlopende klantenbehoeftes. Zo kan een fashion winkel gedetailleerde informatie over de stof en pasvorm geven, terwijl een computerwinkel de exacte specificaties of gebruiksdoeleinden van een laptop kan vermelden.
5. Gebruik alleen hoogwaardige foto’s Naast een uitgebreide productomschrijving zijn ook de foto’s zeer belangrijk. Overweeg het product van verschillende kanten te fotografen, in verschillende settings te plaatsen of een productfilm toe te voegen. Een hoge resolutie met de juiste lichtverhouding moet hierbij vanzelfsprekend zijn.
6. Integreer klantenreviews Afhankelijk van uw product zijn klantenreviews een uitstekende manier om social generated content op de website te creëren: bezoekers geven een beoordeling van het product. Dit is niet alleen relevant voor potentiële kopers maar ook voor uw productbeleid. Trigger klanten een review te geven door een follow-up mail te sturen met eventueel een korting op de volgende aankoop.
Wilt u meer weten over de wettelijke situaties omtrent retouren op de Duitse markt? Lees dan ook deze blogpost over het Duitse herroepingsrecht.
]]>
