De Duitse revolutie van Beautyplaza.de: van webshop naar merkdenken. Kimberley D’Hoore en Bob Amian, twee enthousiaste marketing collega’s van onder meer Beautyplaza.de, vertellen hoe je meer uit je webshop haalt wanneer je overstapt naar merkdenken. Bob en Kimberley: “Wanneer je iets doet, doe het goed en niet half” en “Een beetje vernieuwing is niet goed genoeg”, zo steken de marketeers, van wal. Beautyplaza.de besloot na het succes van HBB24 in Nederland en België ook de Duitse klant voor zich te winnen. Dat betekende een nieuwe strategie en onderzoeken waar behoeften van klanten in Duitsland liggen. Hieruit bleek al snel dat de Duitse consument kiest voor andere merken dan in de BeNeLux, zoals Paul Mitchell, Kérastase, Redken, Keune, Tigi, Moroccanoil, Avène en Goldwell. Voorkeursmerken spreken de Duitse consument aan op persoonlijke basis, merkwaarden en beleving. Deze merken vertrouwt de klant en worden onder meer als data gebruikt voor convenience: een snelle, directe en relevante communicatie over en weer. Hierbij gaat Beautyplaza.de van CRM naar VRM (Vendor Relationship Management), waarbij de basis een sterk merk is. Een ‘love brand‘ zelfs.
Hoe word je een lovebrand?
Kimberley: “Als Beautyplaza.de willen we een beleving creëren richting de klant en hen verleiden. Ja, we geven goede service en professioneel advies. Daarom vertellen onze medewerkers op Beautyplaza.de ook vanuit hun expertise over de producten, zodat we de consument voor de aankoop al van de juiste informatie voorzien. Klanten moeten producten kunnen aanschaffen wanneer, waar en hoe ze het uitkomt.” “Veeleisend? De Duitse consument wil bovenal goed op de hoogte worden gehouden. Communicatie en waarmaken wat je beloofd is in voor Duitse klanten zeer belangrijk, wees eerlijk. Leveringen richting Duitsland duren een paar dagen, maar Duitse klanten zijn bereid om op hun ‘lovebrand’ te wachten”, Kimberley sluit met een glimlach af en zegt: “Ook al laten we een consument uiteraard niet te lang wachten.”Bedrijfsgeluk?
Kimberley: “We hebben natuurlijk grondig onderzoek gedaan naar de lovebrands in Duitsland. Neem bijvoorbeeld haarverzorgingsproducten van Paul Mitchel: in toenemende mate populair en tegen toegankelijkere prijzen dan voorheen. Waarom zou je niet meteen aan de klant shopvoorkeuren doorgeven: online, servicelevel, inspiratie en een passende aanbieding per e-mail? Geweldig toch als een webshop meedenkt in het voordeel van de consument? Uiteindelijk kiest de klant wat bij hem of haar persoonlijk past; het is goud waard als je als retailer precies weet waar het merendeel van jouw klanten blij van wordt!”
Bob, de collega van Kimberley vertelt enthousiast verder: “Door goed op de wensen van de klant in te spelen konden wij na 1,5 jaar al zeggen dat we break even stonden. En onze strategie, een webshop die in merken en doelgroepen denkt, heeft ons loyale klanten opgeleverd. Hier zijn we natuurlijk trots op. We blijven als webshop niet stilzitten en kijken continu naar wat de consument verwacht en hoe we hierop kunnen inspelen en aansluiten”.
Een juiste consistente uitstraling
“De uitstraling van je webwinkel moet congruent zijn met het gevoel dat je bij een klant achter wilt laten. Degelijkheid, exclusiviteit, betrouwbaarheid etc. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat de look & feel van je site consistent is. Je webshop moet echt de look en feel hebben van een Duits bedrijf om het vertrouwen van een Duitse klant te winnen. Niet alleen op jouw www-adres, maar ook op banners, advertorials etc. die zich buiten jouw webwinkel bevinden. Het is ook belangrijk dat een webshop in Duitsland aan alle randvoorwaarden voldoet, zoals Duitse teksten die geschreven zijn door native speakers, Duitse keurmerken, Duitse betaalmethoden en zo kunnen we natuurlijk nog meer voorbeelden geven. De Duitse consument haakt af wanneer je de zaken niet goed op orde hebt.”
