Duitse online shoppers: duur, wel loyaal

Er zijn verschillende manieren om de hoge inkoopkosten van nieuwe klanten te verlagen. Een ervan is de waarde van de klant te verhogen, de klant dus te overtuigen om vaker te kopen. Het belangrijkste aspect hiervoor is klantenservice, zowel on-site als off-site. Bij on-site valt te denken aan laadtijden, usability van de site, informatie etc. Bij off-site gaat het voornamelijk om directe contactopname middels e-mail en telefoon. Alle contactpunten moeten op elkaar afgestemd worden, de sitecommunicatie moet terugkomen in het telefonisch beantwoorden van klantvragen, en vaak telefonisch gestelde vragen of klachten moeten weer opgenomen worden in de sitecommunicatie. Naast deze conctactpunten moet voor een goed resultaat ook de marketingcommunicatie afgestemd worden. Voor de afstemming van al deze kanalen zijn een duidelijke strategie en een doorlopende monitoring nodig. De Duitse consument stelt hogere eisen aan klantenservice en informatie dan de Nederlandse consument. Zelfs laaggeprijsde producten moeten hieraan voldoen. Voor vrijwel onbekende, Nederlandse shops is het erg belangrijk om naast de nodige marketingmaatregelen de statistieken constant te monitoren en alle bedrijfsprocessen (ook off-site, denk bv. aan callcenter) doorlopend te controleren en te verbeteren om de duur ingekochte klant op den duur winstgevend te maken.