Oude meubels upcyclen of vintage kleding kopen, dingen een tweede leven geven is hot. Zelfs grote ketens als IKEA duiken nu in de refurbished markt. Omar Ouchene deed dat al een paar jaar geleden, toen hij samen met Joost Angelier in 2016 Refurbished.nl in het leven riep. Het bedrijf is inmiddels uitgegroeid tot een succesvolle crossborder onderneming die zich een van de genomineerden van de CrossBorder Top 30 van dit jaar mag noemen. Wat is de crossborder koers van deze Dexport klant en marktleider in refurbished telefoons, laptops en tablets?
Eind 2015 kwam Omar met het idee voor Refurbished.nl. De wens om alles te digitaliseren en voor alles zoveel mogelijk specifieke apparaten te ontwikkelen, gevolgd door het aspect rondom duurzaamheid dat steeds belangrijker werd voor de consument, zette Omar aan het denken. Een kapot of verouderd apparaat kreeg steeds vaker een tweede leven en de reparatiebedrijven schoten als paddestoelen uit de grond, vertelt Omar: “Er was vraag, aanbod, er was een duurzaam gedachtegoed én er was kennis. Het was voor ons direct helder.”
Unieke markt
De refurbished markt is geen doorsnee markt. Aangezien alles moet ontstaan uit retouren, restvoorraden of opgekochte apparatuur van eindgebruikers, werkt het anders dan een nieuwmarkt. Elke aanbieder kan maar een klein stukje van die immense vijver bieden. “Toen ontstond het idee: wat nou als we daar een platform voor aanbieden? Dat werd Refurbished.nl.” Aldus Omar over het unieke platform. “Voor consumenten is het een plek om te vergelijken, keuzes af te wegen en veilig te bestellen met de beste kwaliteit en garantie op één plek en de leveranciers biedt het een platform om zonder poespas te verkopen.”
Platform
Refurbished.nl hoeft daarom niet afhankelijk te zijn van grote spelers als Amazon in Duitsland; het is een eigen marketplace. Refurbished speelt in op de platformisering en de trend naar niche marktplaatsen. De combinatie met de trends richting duurzaamheid en de circulaire economie maken dit een interessante propositie. Als je succesvol wil worden in Duitsland kan je als verkoper bijna niet om Amazon heen, maar haar macht en populariteit heeft haar ook deels arrogant gemaakt en in die arrogantie wordt de consument vaak boven de leverancier of verkoper gesteld, vindt Omar. “Amazon heeft er een handje van om als er iets onverhoopt is misgegaan, de consument buitenproportioneel te bevoordelen, ten kosten van de verkopers.” Refurbished.nl hanteert een gezondere balans tussen klanten en verkopers. “We werken niet met commissies, maar gewoon met een marge. Wij facturen een klant in plaats van dat de verkoper dat doet. Wij zijn dus klant van de leveranciers. Wij zitten er niet alleen maar tussen om commissie te vangen zoals een stereotype platform als Amazon dat wel doet. Wij zien ons als een hybride platform. Alles wat vervelend is voor een verkoper hebben wij weten te optimaliseren.” Voor Refurbished.nl is het dus belangrijk dat er niet alleen gekeken wordt naar de belangen van de consument, maar ook naar die van de leveranciers. Want hoe meer leveranciers en verkopers, hoe beter. “De aanvoer van producten moeten we beschermen, dat is de kracht van ons platform, zonder in te leveren op de continue kwaliteit die wij onze klanten bieden.”
Crossborder uitrol
Vanaf het begin bestond de wens om het concept van Refurbished.nl wereldwijd te trekken. “Vroegtijdig hebben we onze buitenlandse domeinnamen vrij kunnen registreren, slechts een enkeling is aangekocht.” Na Nederland, was België, Duitsland, Oostenrijk en daarna Frankrijk aan de buurt. Met de domeinnaam Refurbished.store heeft Omars wens een begin gekregen en verkopen ze wereldwijd. Die wereldwijde stap was voor Omar niet heel spannend. “We bieden producten aan die iedereen wereldwijd kent én gebruikt. Geen oerhollands product als een stroopwafel dat nog helemaal vermarkt moet worden. Voor ons als internetondernemers is het simpel. Elke webwinkel begint met www. en vanuit daar kijk je verder. Vanuit je kantoor in Nederland kun je eenvoudig heel Europa bedienen”.
Verschil
Maar lukraak alle landen bedienen zit er toch niet bij. Een andere cultuur en taal blijft een uitdaging. De markt is soms anders, de consument en haar zoek- en koopgedrag en de leveranciers, die voor Refurbished.nl zo belangrijk zijn, ook. “Een klantenservice inrichten in een andere taal is niet zo’n uitdaging, maar een gerichte marketing wél.” Voor Duitsland specifiek merkt Omar bijvoorbeeld dat er een andere SEO strategie moet worden toegepast. Elk stukje marketing heeft net een andere approach nodig. Dat zoiets nog kan wijzigingen binnen een markt met dezelfde producten vindt hij daarbij best opmerkelijk. “Je zou verwachten dat die producten leidend zijn voor succes, maar dat is helaas niet het geval.” Nederland loopt voorop in deze markt en is zelfs een testvijver geworden. “Als apple een nieuwe dienst heeft, staat Nederland hoog in de lijst om het als eerst te testen. De Nederlandse consument adopteert alles snel.” In tegenstelling tot Duitsland. Op het gebied van Refurbished zijn zij nog niet zo ver. Er wordt wel op refurbished gezocht, maar een Duitser is niet specifiek op zoek naar een refurbished iphone. De termen die in Duitsland doorgaans als zoekwoorden gebruikt worden zijn gerelateerd aan: ‘gebruikt’ (gebraucht waren).
Duitsland uniek
Ondanks dat volgens Omar crossborder ondernemen een geautomatiseerd spelletje is waarin je met de juiste analyse overal kunt slagen, kunnen landen erg van elkaar verschillen. Ook Duitsland is hierin uniek. De Duitse consument vindt waarheidsgetrouwe communicatie en eerlijkheid heel erg belangrijk. Het is volgens Omar in Duitsland echt zaak dat je al je afspraken 1 op 1 na komt. “Vanzelfsprekend heb je als bedrijf het doel om je klant zo goed mogelijk te bedienen, maar natuurlijk gaat er soms onverhoopt ook wel eens iets mis. De Duitse consument kan dan sneller gaan steigeren dan de Nederlandse. “Als er iets mis gaat los je dat logischerwijs zo snel en zo goed mogelijk op, maar de Duitse consument kan dan veeleisend zijn en een juiste afhandeling is in zo’n geval ontzettend belangrijk.”
Marketingmix voor Duitsland
De focus voor Duitsland ligt voornamelijk op SEO en SEA. SEO biedt volgens Omar een technische basis waarin je iets doet voor de lange termijn. Geduld is hierin erg belangrijk en de domeinnamen zijn ook onmisbaar. De SEA is een kwestie van analyseren en optimaliseren. Dat op korte termijn direct effect heeft. Affiliate marketing is daarnaast hetgeen waarmee je vrij vlot veel verkeer naar je website kan krijgen. “Op korte termijn heeft dat een goed effect en op lange termijn ben je zichtbaar in de markt.”
“Als de basis voor SEO en SEA staat is het belangrijk om het merk meer onder de aandacht te brengen in Duitsland. Refurbished speelt in op de platformisering en de trend naar niche marktplaatsen. In totaal zijn er meer dan 170 Duitse marktplaatsen in de DACH regio (Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland) en dit aantal groeit gestaag. Het aantal marktplaatsen heeft zich in de afgelopen vijf jaar verdubbeld. De combinatie met de trends richting duurzaamheid en de circulaire economie maken dit een interessant propositie. Vooral Duitse millennials kiezen voor duurzaamheid en scherpe prijzen. Social commerce via onder andere Facebook en Instagram biedt Refurbished in de volgende groeifase enorme kansen.”
Andreas Giese – CEO Dexport
De toekomst
Omar’s droom voor de toekomst is om alles via Refurbished aan te bieden. Nu zijn het laptops, telefoons, tablets en er wordt binnenkort al uitgebreid met spelcomputers en andere elektronica. “We gaan nu voor alles met een stekker, lacht Omar. Hierna zal witgoed volgen en ooit zullen dat meubels zijn. “Alles wat refurbished kan, willen we uiteindelijk aanbieden.” En dat wereldwijd. Binnen nu en vijf jaar wil Omar realiseren dat Refurbished.nl overal ter wereld levert. “Aankomende jaren zullen we uitbreiden naar meerdere landen in Noord, West en Zuid Europa en dan is de volgende stap toch echt uitbreiden buiten Europa.” Om in Duitsland nog groter te worden is daarnaast een grote droom. “De refurbished markt is gigantisch. De potentie nog groter. Als je het in Duitsland voor elkaar weet te krijgen staat niets ons meer in de weg.”
